【お客さま本位の業務運営方針】２０２４．５．１５（７．１０指標名変更）

【原則１】顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

【取組方針】

当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。             

この実現に向け「お客さま本位の業務運営方針」を定めコンプライアンス、お客さま本位の業務運営を基本として、取組状況を定期的に確認し業務の見直しを行うとともに、その結果を【お客さま対応基本方針＆ＫＰＩ】にて公表します。

【原則２】お客さまの最善の利益の追求

【取組方針】

・コンプライアンス（法令等遵守）を大前提としたうえで、ＰＣ・タブレット等のナビゲーションシステムを使用し、お客さま一人ひとりに最適な保険と最高品質のサービスを提供します。お客さまが余計な手間をかけず、ストレスなく手続きを行い、心地よい体験価値の提供とお客さまの最善の利益を追求します。

【取組状況】■ナビゲーションシステムを使用した分かりやすい説明

【新モデル手続き率（自動車）】

・２０２２年度　　　９６．５％

・２０２３年度　　　９８．０％

・２０２４年度目標　【ペーパーレス手続き率】（傷害・自動車）９０．０％以上

【お客さまアンケート総合満足度（平均点）】

・２０２２年度　　　９．１Ｐ

・２０２３年度　　　８．１Ｐ

・２０２４年度目標　９．０Ｐ以上

【原則３】利益相反の適切な管理

【取組方針】

・お客さまに不利益が生じないよう、募集人の幅広い専門的な知識習得に努め、教育体制を整備します。

≪保険商品選定にあたっての推奨方針≫を定めており、そのルールに沿って、お客さまのご意向に最も沿った保険商品を選定・推奨いたします。保険プラン提案の際、保険会社より受け取る販売手数料の違いを考慮することはございません。

【取組状況】■各種研修・教育制度等を通じた募集人の業務品質の向上

【代理店教育体制整備】

・２０２２年度　研修実施・受講率　１００％

・２０２３年度　研修実施・受講率　１００％

【教えて！ＳＯＭＰＯ検索回数】

・２０２２年度　　１０５７回（チャネル平均　１０１０回）

・２０２３年度　　　９５６回（チャネル平均　１１３８回）

【原則４】手数料等の明確化

【取組方針】

・当社では「顧客本位の業務運営に関する原則４　手数料の明確化」については、実施しておりません。現状、当社が取り扱う商品が当該原則に該当するものではないと判断していること、当社独自で対応できることではないと判断していることによります。今後、関係諸機関や取引保険会社との連携の下、環境変化を見据えて適切に対応してまいります。

【原則５】重要な情報の分かりやすい提供

【取組方針】

・お客さまにとって重要な情報を十分にご理解いただけるよう、提供する商品、サービスの特性に応じ、ＰＣ・タブレット等でナビゲーションシステムを活用し、重要な情報を「お客さま視点」に基づく分かりやすさを追求する取組みを行っています。

・お客さまと直接対面しない販売等を行う場合においては、説明方法等に工夫を凝らし、お客さまにご理解いただけるよう常に努力してまいります。

■ご高齢のお客さまへの配慮

・ご高齢のお客さまに対する販売にあたっては、必要に応じてご家族の同席を依頼するなど理解力や判断力に応じ、わかりやすい言葉でお客さまに十分にご理解いただけるよう配慮し、態勢を整備しています。

・７０歳以上を高齢者とみなし、原則、対面募集に取組んでいます。

・「募集状況記録票（高齢者用）」の作成（７０歳以上）

■障がいをお持ちのお客さまへの配慮

・障がいの程度に応じて、明確に、分かりやすい言葉で、ゆっくり、丁寧に繰り返し説明しながら、内容を理解していることを確認して手続きを進めます。

・障がい者本人からの意思の表明が十分に確認できない場合は、法定代理人等による契約手続きが必要となることから、原則として代理人規定等に基づき対応します。

【取組状況】■ナビゲーションシステムを使用した分かりやすい説明

【新モデル手続き率（自動車）】

・２０２２年度　　　９６．５％

・２０２３年度　　　９８．０％

・２０２４年度目標　【ペーパーレス手続き率】（傷害・自動車）９０．０％以上

 【お客さまアンケート総合満足度（平均点）】

・２０２２年度　　　９．１Ｐ

・２０２３年度　　　８．１Ｐ

・２０２４年度目標　９．０Ｐ以上

【原則６】お客さまにふさわしいサービスの提供

【取組方針】

・お客さまの状況、知識や経験、加入目的および加入内容等を勘案し、お客さまのご意向に合致していることの確認など、お客さま一人ひとりに最適な商品・サービスを最適なタイミングで提供するための態勢を整備しています。

・販売・勧誘活動にあたっては、お客さまの立場に立って、時間帯や勧誘場所について十分に配慮してまいります。

・お客さまの意向を踏まえた、誤り・不備のない申込書類の作成を目指し、代理店として不備を発生させないための事務体制を構築しています。

・お客さまニーズに合わせた多様な決済方法を適切に案内し、ペーパーレス・キャッシュレスを推進することで、お客さまへ口座振替不備等の対応や残高不足などによる入金管理業務の軽減により事業効率の向上を図ります。

【取組状況】■お客さまのご意向の適切な把握・確認

【新モデル手続き率（自動車）】

・２０２２年度　　　９６．５％

・２０２３年度　　　９８．０％

・２０２４年度目標　【ペーパーレス手続き率】（傷害・自動車）９０．０％以上

【お客さまアンケート総合満足度（平均点）】

・２０２２年度　　　９．１Ｐ

・２０２３年度　　　８．１Ｐ

・２０２４年度目標　９．０Ｐ以上

【始期日前証券作成率】

・２０２２年度　　　　９６．８％

・２０２３年度　　　　９７．１％

・２０２４年度目標　【満期日７日前証券作成率】９７．２％以上

【２８日前早期更改率（自動車）】

・２０２２年度　　　　８５．６％

・２０２３年度　　　　９１．５％ 

・２０２４年度目標　　９１．０％以上

【口振ペーパーレス登録率】

・２０２２年度　　　　６６．７％

・２０２３年度　　　　９７．４％ 

・２０２４年度目標　　　１００％

【原則７】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

【取組方針】

・募集人に対し、お客さまをお待たせせず、問い合わせや要望をその場で即時解決できるよう、本方針の定着に向けた研修、教育を行うとともに動機づけの枠組みを構築しています。業務改善サイクル（代理店の内部管理態勢）を整備・強化し、代理店内でのルールを全員で議論し随時、改善点を反映させた事業計画書、社内規則を策定し、責任者、業務内容を明確化します。

・オンラインシステムを活用し、業務上の不明点を代理店内で解決する仕組みを構築しています。

【取組状況】■各種研修・教育制度等を通じた募集人の業務品質の向上

【代理店教育体制整備】

・２０２２年度　研修実施・受講率　１００％

・２０２３年度　研修実施・受講率　１００％

【教えて！ＳＯＭＰＯ検索回数】

・２０２２年度　　１０５７回（チャネル平均　１０１０回）

・２０２３年度　　　９５６回（チャネル平均　１１３８回）

※尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、原則３注、原則４および投資性商品またはパッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則５注１・注２・注４、原則６注２・注３・注４）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。

す。

【お客さま本位の業務運営定着度合を客観的に評価するための自主的成果指数（ＫＰＩ）】

＜コメント＞

毎月、社内で振り返りミーティングを開催し、目標に掲げた指標や重点項目への取組内容についてルールの見直し等、ＰＤＣＡサイクルの定着に向け社内で共有・徹底を図っています。

・苦情・アンケート結果の共有、改善策の検討

・KPIの進捗状況の確認と進捗が悪い指標の原因分析と対策の検討

【新モデル手続き率（自動車）】

・２０２２年度　　　９６．５％

・２０２３年度　　　９８．０％

・２０２４年度目標　【ペーパーレス手続き率】（傷害・自動車）９０．０％以上

【始期日前証券作成率】

・２０２２年度　　　　９６．８％

・２０２３年度　　　　９７．１％

・２０２４年度目標　【満期日７日前証券作成率】９７．２％以上

２８日前早期更改率（自動車）】

・２０２２年度　　　　８５．６％

・２０２３年度　　　　９１．５％ 

・２０２４年度目標　　９１．０％以上

【口振ペーパーレス登録率】

・２０２２年度　　　　６６．７％

・２０２３年度　　　　９７．４％ 

・２０２４年度目標　　　１００％

【お客さまアンケート総合満足度（平均点）】

・２０２２年度　　　９．１Ｐ

・２０２３年度　　　８．１Ｐ

・２０２４年度目標　９．０Ｐ以上

【代理店教育体制整備】

・２０２２年度　研修実施・受講率　１００％

・２０２３年度　研修実施・受講率　１００％

【教えて！ＳＯＭＰＯ検索回数】

・２０２２年度　　１０５７回（チャネル平均　１０１０回）

・２０２３年度　　　９５６回（チャネル平均　１１３８回）

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表